5 passi per condurre l’intervista al cliente in modo corretto

La Client Interview è una bestia nera, ma bastano alcuni accorgimenti per renderla fruttuosa

Condurre un’intervista al cliente richiede competenza e una buona dose di giudizio e finezza. Ricordati: il fine è quello di raccogliere abbastanza informazioni che ti potranno essere utili per aiutare il tuo cliente a realizzare ciò che vuole.
Ciò che dovrai fare è quindi riuscire ad entrare nella sua testa e capire i suoi bisogni, estrarli e farli tuoi, con metodologie che ricorderanno molto l’arte maieutica del vecchio Socrate.

L’intervista servirà tanto a te stesso, per impostare il lavoro nel migliore dei modi, quanto al cliente, che in questo modo capirà che tu sei la persona giusta che potrà aiutarlo.

Esistono alcuni passaggi fondamentali che non si possono tralasciare per riuscire condurre correttamente una Client Interview.

Passo 1: Preparazione

Mai andare impreparati: Prima del fatidico appuntamento, riguardati tutte le informazioni sul cliente che hai a disposizione.
Se già il cliente ti ha inviato del materiale, controllalo, catalogalo e fatti un’opinione su di esso: sicuramente ci sarà qualcosa che non ti sarà completamente chiaro e l’intervista è il momento migliore per chiedere spiegazioni.
Se il cliente invece ancora non ti ha inviato alcuna informazione, fai una ricerca su di lui, la più approfondita che puoi.
Preoccupati di appuntarti tutti i dubbi che ti sorgono in mente, appunti che poi userai per stilare alcune domande dell’intervista.

Passo 2: L’inizio

Da come inizierai il colloquio, dipenderà tutta l’intervista. Rendere fin da subito il tuo cliente a proprio agio è fondamentale. Inizia quindi con la classica stretta di mano e presentati. Intrattieniti qualche minuto per parlare di cose che esulano dall’intervista stessa, giusto per rompere il ghiaccio.
Questo aiuterà sia il tuo cliente, che te stesso. Potrai capire in poche battute che tipo di persona avrai davanti e come comportarti di conseguenza.

Passo 3: Dal generale al particolare

Il metodo migliore per guidare il cliente attraverso l’intervista è il metodo a spirale: parti da notizie di carattere generale, come il background del cliente o i possibili servizi che offre e man mano restringi i campi. Rimanendo sul generico, almeno all’inizio, ti darà modo di iniziare a cogliere eventuali problematiche, per poi snocciolarle in un secondo momento.

Passo 4: Il cuore dell’intervista

Poni domande aperte, sempre più specifiche: questo darà modo al cliente di parlare liberamente, così che tu riuscirai a cogliere il problema e i bisogni dal suo punto di vista.
Ricorda inoltre che tu sei l’esperto e sei tu quello che dovrà dare voce alle soluzioni.
Prendi appunti, è fondamentale. Scrivi tutto quello che viene ricavato dall’intervista: problemi, soluzioni, informazioni utili.
Mantieni il contatto visivo, in modo da far capire al cliente che sei interessato. Quando scrivi, annuisci, in modo da mantenere comunque un contatto.
Se qualcosa che il cliente dice non ti è chiaro, aspetta che finisca il concetto e poi non esitare a chiedergli chiarimenti. Non interromperlo, a meno che non sia strettamente necessario. Al massimo prendi nota della domanda ed esponila in seguito.

Passo 5: Conclusione

Il modo migliore per concludere l’intervista è ricapitolare tutto quanto è stato detto, in modo da chiarire eventuali punti ancora poco chiari, oppure raddrizzare il tiro verso altri fattori. Preoccupati quindi di rileggere insieme al cliente gli appunti che hai preso, in modo da essere sicuro al 100% che ciò che hai ricavato sia proprio quello che il cliente vuole.
Chiedi inoltre se ci sono ulteriori domande o dubbi, prima di concludere definitivamente l’intervista.

Questo è il mio metodo, ma ce ne sono molti altri. Tu cosa suggeriresti?

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